В небольшой мебельной компании собственник часто сам определяет порядок работы: кто принимает заявку, кто передаёт заказ конструктору, кто проверяет готовность материалов и кто разбирается с рекламацией.
В крупной компании описанием процессов и обязанностей могут заниматься руководители подразделений, служба персонала и другие специалисты. В небольшой команде отдельного человека для этой работы часто нет. Правила приходится придумывать, объяснять и поддерживать самому владельцу.
«Всё вот на словах», — так описал ситуацию один из владельцев мебельной компании на нашей установочной встрече.
Он уже пытался самостоятельно нарисовать схему работы. Хотел, чтобы у каждого участка был ответственный, заказ последовательно переходил между подразделениями, а сотрудники не переводили стрелки друг на друга.
С такими вопросами мы сталкиваемся при внедрении Битрикс24. Чтобы настроить передачу заказа, задачи и контроль сроков, сначала нужно договориться о порядке работы. Поэтому настройки CRM в наших проектах могут сопровождаться разработкой регламентов, должностных инструкций и учебных материалов.
Разберём, что стоит описать и как связать документы с ежедневной работой сотрудников.
Когда устных договорённостей становится недостаточно
Пока команда небольшая и все работают рядом, многие вопросы решаются по ходу дела. Можно спросить собственника, уточнить у опытного коллеги или договориться в чате.
Но по мере роста компании такой порядок начинает требовать всё больше внимания руководителя.
Дизайнер считает, что уже передал заказ. Конструктор ждёт недостающие данные. Снабженец не знает, согласована ли замена материала. Клиент спрашивает о сроках, а сотрудник, который с ним общается, не видит актуальной информации.
Работа может выполняться, но её приходится постоянно связывать вручную.
Особенно уязвимы переходы между участками: кто передаёт работу, в каком виде её получает следующий сотрудник и кто проверяет, что всё необходимое на месте.
Именно это имел в виду собственник, когда говорил: «Чтобы не было момента, когда какой-то процесс безответственный».
Регламент помогает сделать такие договорённости явными. Сотрудники получают общий порядок действий, а руководитель — основу для проверки результата.
Что должно быть в рабочем регламенте
Регламент процесса отвечает на несколько практических вопросов:
- С какого события начинается работа?
- Какие данные и документы нужны исполнителю?
- Кто и в какой последовательности действует?
- С кем нужно согласовать решение?
- В какой срок должна быть выполнена работа?
- Какой результат подтверждает завершение?
- Что делать, если обычный порядок нарушился?
Например, формулировки «снабженец отвечает за закупку материалов» недостаточно для организации процесса.
Нужно уточнить, кто передаёт ему спецификацию, кто согласует счета, кто проводит оплату, кто принимает поставку и как сообщить о задержке. Без этих договорённостей у каждого участника может быть своё представление о работе.
Хороший регламент позволяет сотруднику понять, что делать в конкретной ситуации, а следующему участнику — получить пригодный для работы результат.
Для этого мы используем короткие описания, таблицы действий и понятные критерии проверки. Объём зависит от процесса: простой участок можно описать на одной-двух страницах, сложный лучше разделить на несколько связанных документов.
На примере рекламации: что нужно решить до настройки CRM
Представим: после монтажа клиент сообщает о проблеме. В Битрикс24 можно создать карточку рекламации, назначить ответственного и поставить задачу.
Но сначала компании нужно определить сам порядок работы.
- Приём обращения. Кто фиксирует проблему? Какие сведения собирает: номер заказа, описание, фотографии, контакт клиента?
- Выяснение причины. Кто проверяет информацию? Когда нужен выезд, а когда достаточно фотографий? Кто привлекает конструктора, цех, монтажников или поставщика?
- Согласование решения. Кто определяет способ исправления и согласует расходы? Кто сообщает клиенту, что будет сделано и в какой срок?
- Выполнение работ. Кто организует материалы и выезд? Кто отслеживает срок и действует, если он меняется?
- Завершение. Что подтверждает устранение проблемы? Какие фотографии или документы нужно сохранить? Кто проверяет результат и закрывает рекламацию?
Это пример вопросов для обсуждения. Ответы зависят от устройства конкретной компании: где-то общение с клиентом ведёт дизайнер, где-то — руководитель продаж или отдельный сотрудник сервиса.
Когда решения согласованы, их можно закрепить в регламенте и отразить в Битрикс24.
Как регламент связан с Битрикс24
Документ и настройки должны описывать один порядок работы.
| Правило компании | В Битрикс24 |
|---|---|
| Для начала работы нужны сведения о заказе и фотографии проблемы | Поля и файлы в карточке рекламации |
| На каждом участке определён исполнитель | Ответственные и задачи сотрудникам |
| Решение согласуют до выполнения работ | Отдельный этап или задание на согласование |
| У работы есть срок | Плановая дата, напоминания и контроль просрочки |
| При задержке нужно уведомить клиента | Задача сотруднику, который ведёт общение |
| Для завершения нужно подтверждение результата | Проверка данных и документов перед закрытием |
Часть действий можно автоматизировать, часть останется за человеком. Например, система напомнит о сроке, но причину дефекта или подходящий способ исправления определят сотрудники.
Важно согласовать и условия передачи работы. Если следующий участник не сможет начать без определённых документов, нужно заранее решить, кто их готовит и проверяет.
Так регламент объясняет порядок, а CRM помогает его выполнять и сохраняет информацию о ходе работы.
Как мы разрабатываем документы
Сначала изучаем действующую работу
Обсуждаем с руководителем и сотрудниками, как заказ проходит сейчас: какие решения принимаются, где хранятся данные, кто взаимодействует с клиентом и коллегами.
Собственник уже многое знает о своей компании. Наша задача — собрать это знание в последовательную картину и уточнить места, где правила понимают по-разному.
Работающие решения сохраняем. На той же установочной встрече владелец прямо сформулировал пожелание: если процесс устроен правильно и работает, оставить его как есть.
Затем разбираем переходы и исключения
Реальный заказ редко движется только вперёд. Может понадобиться дополнительный замер, уточнение проекта, замена материала или перенос монтажа.
Поэтому мы обсуждаем не только обычный маршрут, но и возвраты: кто инициирует уточнение, кому передаётся задача, что происходит со сроками и кто информирует клиента.
На этом этапе могут обнаружиться управленческие вопросы, на которые пока нет ответа. Их нужно решить с компанией, прежде чем закреплять в документах и автоматизации.
Согласовываем будущий порядок
Определяем участников, последовательность действий, сроки и результаты. Руководитель вычитывает описание и проверяет его на реальность: смогут ли сотрудники так работать, учтены ли особенности заказов и распределены ли полномочия.
После этого связываем согласованный порядок с настройками Битрикс24. Описание и настройка могут идти параллельно — по мере уточнения отдельных участков.
Готовим материалы для сотрудников
Одного общего документа обычно недостаточно. Каждому сотруднику нужно понимать свою часть работы и уметь выполнять её в системе.
Поэтому мы разделяем материалы по назначению.
Регламент, должностная инструкция и инструкция по CRM — зачем разные документы
Регламент процесса описывает взаимодействие нескольких участников. Например, как проходит закупка материалов от получения спецификации до подтверждения комплектности заказа.
Должностная инструкция собирает обязанности конкретной роли. Снабженец может участвовать в закупке, доставке и устранении рекламаций — сотруднику важно видеть весь свой участок ответственности.
Инструкция по Битрикс24 показывает действия в системе: где открыть заказ, что заполнить, куда загрузить файлы и как передать работу дальше.
Чек-лист помогает проверить комплектность или качество перед завершением: все ли документы подготовлены, материалы проверены, фотографии загружены.
Материалы связываем между собой и собираем в базе знаний по ролям. Сотрудник может открыть свой раздел и найти нужный документ или видео, не просматривая весь пакет.
Написать регламент — первый шаг. Дальше его нужно ввести в работу
Документы сами по себе не меняют привычки сотрудников.
Команде нужно объяснить согласованный порядок, показать действия в CRM и дать возможность попробовать их на рабочих ситуациях. После этого полезно обсудить вопросы и уточнить непонятные места.
Руководителю важно поддерживать правила в ежедневной работе: проверять результат по согласованным критериям и разбирать отклонения. Если сотрудник не может выполнить требование, нужно выяснить причину — не хватает данных, доступа, времени, полномочий или понимания задачи.
Регламенты также нужно обновлять. Меняются роли, сотрудники, подрядчики и настройки системы. За актуальность документов должен кто-то отвечать, а команда должна знать, где находится действующая версия.
Поэтому мы оформляем материалы так, чтобы их было удобно находить и редактировать.
С чего начать в своей компании
Необязательно сразу описывать всю деятельность. Можно выбрать один участок, на котором чаще всего возникают споры, задержки или повторяющиеся вопросы.
Возьмите недавний заказ и разберите:
- где работа остановилась;
- каких данных не хватило;
- кто должен был выполнить следующий шаг;
- какой результат ожидал следующий участник;
- какое правило помогло бы избежать этой ситуации.
Из ответов получится основа будущего регламента. Затем её нужно проверить с участниками процесса и руководителем.
Для самостоятельной работы мы подготовили шаблон регламента по рекламациям с инструкцией по заполнению. Он поможет описать действия сотрудников, ответственность, сроки и порядок проверки результата. Адаптируйте его под свою компанию, а согласованные правила свяжите с работой в CRM.
Чтобы получить шаблон, напишите нам в MAX слово «Регламент» — пришлём редактируемый документ.
Хотите связать правила компании с Битрикс24?
На встрече разберём выбранный процесс: как он устроен сейчас, где возникают вопросы и что стоит закрепить в документах и настройках.
