Компании нужна была общая система для продаж
VOSмебель — мебельная компания с офисами в Воскресенске и Коломне. Бизнесом управляют супруги: Александр отвечает за производство, Ольга — за продажи. В отделе продаж работают лид-менеджер и дизайнеры.
До обращения к нам своей CRM у компании не было. Заявки и работа с клиентами велись в Google Таблицах. IP-телефония уже использовалась, но не была связана с клиентской базой. История звонков, переписка, встречи и дальнейшие действия оставались в разных местах.
Запрос был конкретным: настроить Битрикс24 для лид-менеджера и дизайнеров, чтобы они могли вести клиента в одной системе. Производство на этом этапе решили не затрагивать.
Начали с базовой настройки — без лишнего усложнения
Мы создали портал Битрикс24 на тарифе «Стандартный» и разделили работу на три понятных участка:
01
Лиды
Новые обращения попадают к лид-менеджеру. Здесь проходит первичная обработка заявки и начинается работа с клиентом.
02
Продажи
После передачи клиента дизайнер ведёт продажу: проводит встречи, организует замеры и фиксирует договорённости в CRM.
03
После продажи и сервис
После заключения договора работа с клиентом продолжается до чистового замера. Информация по заказу остаётся связана с общей историей клиента.
Производство на этом этапе оставили за границами проекта. Это позволило не перегружать команду и сначала навести порядок там, где сотрудники ежедневно общаются с клиентами и работают с заявками.
Собрали звонки и переписку в CRM
К Битрикс24 подключили телефонию Sipout. Раньше мы не работали с этим сервисом, поэтому отдельно разобрались с подключением и проверили, как звонки фиксируются в CRM.
Также подключили WhatsApp, Telegram и MAX. Теперь сотрудники могут вести переписку из карточки клиента, а история общения сохраняется в системе.
Для пропущенных звонков настроили автоматическое сообщение. Клиент получает ответ даже тогда, когда сотрудник не смог сразу взять трубку, а заявка не остаётся без внимания.
Встречи встроили в реальную работу дизайнеров
Когда лид-менеджер назначает встречу, Битрикс24 создаёт событие в календаре выбранного дизайнера. Перед назначением можно посмотреть загрузку сотрудников и выбрать того, у кого есть свободное время.
После записи клиент получает подтверждение, а за 24 часа до встречи — напоминание. Сотруднику не нужно каждый раз отправлять сообщения вручную, а вероятность, что клиент забудет о встрече, становится ниже.
Замерщиков не заставили менять привычный порядок
Замерщики компании VOSмебель работают через отдельный общий чат и самостоятельно распределяют новые замеры. Мы сохранили этот порядок: когда появляется задание, Битрикс24 автоматически отправляет информацию в их чат.
Клиент при этом получает сообщение о записи на предварительный замер. Так CRM связывает работу отдела продаж с замерщиками, но не ломает привычный команде способ распределения заданий.
Добавили контроль, чтобы заявки не терялись
Одной воронки недостаточно, если никто не замечает остановившиеся сделки. Поэтому мы настроили несколько контрольных сценариев:
- если новая заявка три дня не двигается, руководитель получает уведомление в Telegram или MAX;
- при закрытии лида с неуспешным результатом руководителю ставится дело — проверить причину провала;
- для клиентов, которые пока не готовы покупать, создана отдельная воронка «Отложенный спрос».
В результате менеджеры понимают, что делать с каждой заявкой, а руководителю не приходится вручную просматривать все сделки в поисках забытых клиентов.
Команду не оставили один на один с новой системой
После настройки мы подготовили для сотрудников видео- и текстовые инструкции. Материалы разделили по ролям: лид-менеджер, дизайнеры, руководитель и другие участники видят только те действия, которые относятся к их работе.
Инструкции оформили в отдельной базе знаний. Затем провели несколько онлайн-встреч с командой: показали рабочие сценарии, разобрали вопросы и помогли сотрудникам начать пользоваться CRM в ежедневной работе.
После внедрения VOSмебель осталась с нами на технической поддержке. Уже около года мы помогаем пользователям, устраняем сбои в действующих настройках и отдельно оцениваем новые задачи по развитию системы.
Результат
VOSмебель перешла от таблиц к единой системе для работы с обращениями и продажами.
- В Битрикс24 связаны заявки, звонки, переписка, встречи, напоминания и передача информации на замер.
- Лид-менеджер видит загрузку дизайнеров, а дизайнеры работают с историей клиента в одной карточке.
- Руководитель получает сигнал, если новая заявка остановилась или лид закрыт без проверки причины.
При этом первый этап не стали усложнять производственным контуром. Компания получила рабочую CRM именно для тех задач, с которых планировала начать.
Инструкции, обучение и последующая поддержка помогли встроить новые правила в ежедневную работу команды.
Что говорят клиенты
Ольга и Александр Марченко, совладельцы компании VOSмебель
Нам было важно учитывать все обращения и контролировать весь путь — от поступления заявки до сделки. Сейчас лид зафиксировался, и мы уже видим, на какой стадии он находится. Если где-то застрял, можно кого-то из сотрудников потормошить.
Я могу в любой момент включиться: прослушать разговор, написать комментарий, посмотреть, откуда пришёл клиент, и сделать аналитику по источникам.
Сначала было непонятно — для нас это была новая программа. Теперь сотрудники сами очень довольны Битриксом. База знаний нам очень пригодилась: не всё с первого раза укладывается в голове, поэтому несколько раз возвращались и смотрели ролики. Если девочки что-то забывали, я говорила: «Посмотрите то видео». Это очень удобно.
С Максимом отлично работалось. Он очень быстро реагирует на наши пожелания и вопросы. Спасибо вам за работу!
Ольга Марченко, руководитель отдела продаж VOSмебели
Есть похожая задача?
Расскажите, что хотите изменить в работе компании — обсудим ситуацию и подумаем, как это можно решить в Битрикс24.
Что делали в этом проекте
- Отдел продаж — выстроили работу лид-менеджера и дизайнеров от обращения до договора.
- Подключили каналы и сервисы — связали с CRM телефонию и мессенджеры, которыми пользуется компания.
- Обучение сотрудников — подготовили видео и текстовые инструкции по ролям, собрали базу знаний и провели онлайн-встречи
- Поддержку и развитие — после внедрения продолжаем помогать пользователям и работать с новыми задачами.
