Сначала — собрать клиентов в одном месте
«Изюм» — мастерская мебели из Тамбова. Мы начали работать летом 2024 года. Компания вела клиентов в Google-таблицах и Excel, а опыта работы в CRM у команды ещё не было.
Собственник Максим Щетинин хотел собрать информацию о клиентах в одном месте: обращения, договорённости, встречи и дальнейшие действия сотрудников.
Максим внимательно относится к клиентам и на тот момент сам выезжал на замеры. Поэтому при настройке мы учитывали не только работу отдела продаж, но и его собственные задачи.
Он доверил нам предложить решение. Начали с настройки продаж в Битрикс24 на тарифе «Стандартный».
От заявки до продажи — понятный порядок действий
- Разделили работу с клиентом на участки. Лид-менеджер принимает обращение и передаёт его дизайнеру. Дизайнер проводит клиента через обсуждение заказа, встречи и подготовку предложения. Замеры учитываются отдельно.
- Для каждого участка настроили этапы работы и карточки с нужной информацией. Сотрудник может увидеть, что уже произошло, какие договорённости есть и что нужно сделать дальше.
- Клиентов, которые пока не готовы покупать, выделили в отдельную воронку — чтобы сохранять контакт и возвращаться к разговору позже.
- Подключили телефонию и поступление заявок с двух сайтов компании: основного сайта и квиза. Настроили сообщения о принятой заявке, уведомления о назначенном замере и напоминания клиентам.
- Подготовили инструкции, чтобы команда могла освоить новую систему.
Когда понадобилось продолжить путь заказа после продажи
Примерно через год Максим обратился с новым запросом: подключить к Битрикс24 конструкторов, снабжение и цех.
У «Изюма» часть производства выполняют подрядчики. Они делают распил и кромление деталей, а собственный цех занимается присадкой и сборкой мебели. Поэтому важно было организовать передачу документов и информации между всеми участниками.
Перешли на тариф «Профессиональный» и начали развивать систему.
01
Встречи и замеры
Отдельные записи по каждому выезду, фотографии и материалы из карточки заказа.
02
Проектирование
Исходные данные для конструктора, подготовка документации и возможность запросить дополнительный замер.
03
Снабжение
Подготовленное рабочее место с документами, заявками поставщикам и статусами закупки.
По одному заказу можно учитывать несколько встреч и замеров, сохраняя результаты каждого из них. Замерщик загружает фотографии и материалы прямо с объекта — они сохраняются в папке заказа и доступны коллегам.
В карточке проектирования конструктор видит материалы замера и файлы от дизайнера, готовит документацию и передаёт её дальше. Если исходных данных недостаточно, может запросить дополнительный замер.
Автоматизировали график платежей по договору
Клиенты «Изюма» могут оплатить заказ сразу или разделить оплату на несколько частей — до пяти платежей. Сроки платежей определяются по правилам компании от даты заключения договора.
Мы настроили процесс, который помогает дизайнеру сформировать счета и график оплаты. Достаточно указать дату договора и суммы платежей — Битрикс24 сам рассчитает, когда должен поступить каждый платёж, и сохранит информацию в сделке.
Заранее дизайнер получает задачу связаться с клиентом и напомнить о предстоящей оплате. Ему не нужно вручную рассчитывать даты и держать весь график в памяти.
Описали порядок работы компании
У Максима был важный запрос: закрепить новый порядок не только в настройках Битрикс24, но и в регламентах и должностных инструкциях.
Поэтому параллельно с CRM мы структурировали деятельность компании в документах. Описали путь заказа от первого обращения до монтажа, рекламаций и получения обратной связи.
Для каждого процесса определили:
- какие данные нужны для начала работы;
- кто выполняет действия и кто контролирует результат;
- в какие сроки должна проходить работа;
- что необходимо передать следующему участнику;
- как действовать при задержках и отклонениях.
Как связали работу нескольких сотрудников
Например, в закупке материалов описали не только действия снабженца. Связали передачу спецификации от конструктора, согласование счетов собственником, оплату бухгалтером, приёмку материалов в цехе и подтверждение даты монтажа дизайнером. Отдельно предусмотрели порядок действий при задержке поставок.
Такой регламент описывает работу сразу нескольких сотрудников: кто за что отвечает и как их действия связаны между собой.
Регламенты процессов дополнили документами по должностям. В них описали задачи сотрудника, его ответственность и взаимодействие с коллегами. Для отдельных участков подготовили рабочие чек-листы, в том числе по замерам и работе монтажников у клиента.
Общие правила ведения CRM определяют, где хранить данные и документы, когда обновлять информацию и кто проверяет её полноту.
В результате компания получила описанный порядок работы, который можно использовать при обучении сотрудников, передаче обязанностей и дальнейшем внедрении системы.
Собрали материалы по ролям
Документы разместили в базе знаний с разделами для разных сотрудников: лид-менеджера, дизайнера, замерщика, конструктора, снабженца и других участников работы.
Отдельно подготовили видео и пошаговые инструкции по Битрикс24. Регламент объясняет ответственность и порядок взаимодействия, а инструкция показывает, как выполнить действие в системе.
Например, конструктор может найти руководство по своим заказам: где посмотреть фотографии замера, куда загрузить файлы, как передать документы дизайнеру и завершить проектирование.
Сотруднику не нужно изучать весь пакет документов сразу — материалы собраны для его участка работы.
Что работает сейчас
Продажи, встречи, замеры и проектирование вошли в ежедневную работу компании.
После передачи проекта конструктором единый маршрут пока не заработал. Снабжение и дальнейшая координация исполнения заказа сохраняются в привычном порядке вне CRM, хотя для снабженца подготовлены настройки и инструкции.
Поэтому внедрение работы после проектирования мы не называем завершённым. Регламенты описывают предусмотренный порядок, а его применение на всех участках остаётся следующим шагом.
Результат
«Изюм» перешёл от таблиц к работе с клиентами в Битрикс24 и расширил систему до встреч, замеров и проектирования.
Помимо настроек, компания получила регламенты процессов, документы по должностям и базу знаний. В них описаны ответственность сотрудников, передача заказа между участниками и контрольные точки.
Мы продолжаем сопровождать «Изюм» на поддержке и помогать команде в ежедневной работе с системой.
Что говорит собственник
Когда появились сотрудники и обращений стало больше, понадобилась общая система. Сейчас из одной карточки сделки можно вытащить всю информацию по заказчику: переписку, историю общения, счета и замеры.
К регламентам тоже обращаемся. Когда возникает спорный момент: «А что мне тут делать? А почему я?» — сразу: «Вот тут прочитай».
С вами прекрасно работалось! Максу — респект и уважуха за терпение. Иной раз сам не понимаешь, что тебе надо, просто какую-то метафорическую историю описываешь, а он такой: «Ага, я понял, что тебе надо». Ты такой: «Блин, как? Я сам не понял, что мне надо было, а он понял».
Это ключевое — способность слышать, что тебе нужно. Если бы подход был формальным: «Дай мне ТЗ, я тебе настрою», — думаю, мы бы вряд ли что-то сделали. Не Икею, конечно, сделали, но в том, чего достигли, заслуга Макса есть однозначно.
Максим Щетинин
Собственник мастерской мебели «Изюм», Тамбов
Есть похожая задача?
Расскажите, что хотите изменить в работе компании — обсудим ситуацию и подумаем, как это можно решить в Битрикс24.
Что делали в этом проекте
- Отдел продаж — перевели работу с клиентами из таблиц в Битрикс24, настроили приём обращений и работу дизайнеров.
- Подключение каналов и сервисов — связали CRM с телефонией и двумя сайтами компании.
- Отдельные процессы — настроили встречи, замеры, проектирование и график платежей; подготовили рабочее место снабженца.
- Регламенты и инструкции — описали процессы, ответственность и взаимодействие сотрудников, собрали базу знаний по ролям.
- Поддержку и развитие — продолжаем помогать команде в ежедневной работе с системой.
